云化后的信息服务管理三个重点

    发布时间:2017-03-15 16:34:36    访问量:80     【字体:

任何技术性的颠覆,必须要有坚实的理论基础。影响计算机效率发生颠覆性质变的关键,无非就是两点:一是磁盘的IO效率,二是网络的速度。在云计算的舆情,我们谈论的“小变大”与“分布式”,基本是指x86机器采用标准计算机网络互联。现阶段,主要就是是以太网和TCP/IP协议。

现代计算机体系架构,从纸带时代进入磁盘时代、从电子管时代进入到硅电路时代以后,无论CPU如何升级,网速如何提升,都一直保持着同样的体系:一台计算机内,CPU、内存、磁盘等部件被总线与其他接口连接起来;而在计算机之间,则由网络连接起来。

由此看来,分布式技术架构还不能作为所有 IT技术颠覆者的主要原因是至今为止,计算机体系架构并没有发生颠覆性的改变。

阿姆达尔定律用数学公式精确地告诉我们:“若串行代码占整个代码的25%,无论您的设计编程技能有多么高超,并行处理的总体性能不可能超过4”。很明显,并不是所有的问题都是并行处理的优势所在。因此,如果现有的计算机体系架构,包括分布式网络通信架构,没有发生质的改变,云计算在技术上就很难实现真正的颠覆。

这里笔者认为,从计算纬度来看,云计算本身没有颠覆性,但的确是有很多的领先技术组成的一种,划时代的业务模式与IT服务模式,无论从逻辑上、现实上讲都没有固定的,统一的定式。

随着云服务模式的全面开启,企业越来越多的IT系统已经外包给云供应商或服务商,而IT服务管理 (ITSM) 战略必须进一步发展以支持与这些第三方供应商的合作。试图担任管理各种云计算关系服务代理的企业首席信息官们(CIO),正面临着各种IT服务新的挑战。成为服务代理需要IT团队承担新的流程和能力以支持各种操作,需要更好的ITSM解决方案。

ITSM原则不仅仅是关于管理技术,或是流程管理,它的核心是要促进跨企业内外合作并简化交易沟通,降低其相应的成本。尤其以下为ITSM工具帮助企业承担云服务代理角色的三种方式,值得CIO的关注: 

1.精简跨传统边界的支持

思维的极致是指两个极端的思路在同一时间的碰撞。

分布式也是一个传统的技术和模式,一统天下是否就是简单的从结构来看的呢?毕竟现在没有人在怀疑基于云计算的服务必将会成为人类社会消费IT基础设施、平台乃至应用软件的主体模式。

位于云计算体系中包罗万象、生态互联互通、人机安全智能的数据,其实也就是真正意义上的大数据应用落地同样是所有同业专家在思考的问题。相比几年前,目前云项目其中很多行动、规划与举措,都是站在时代发展的前沿与主干道上,无疑都将是引领未来的正确设想。从ITSM来讲,要面对云天万里,挑战也是显而易见的!

无需移动任何边界,云计算便可以推动数据中心发展。结果便是ITSM的团队必须支持跨多个地理边界的系统,创建难以处理的交流障碍。在笔者20多年的运维管理经验来看,在远程办公室运行数据中心是一回事,而依靠多个分布于不同地方的第三方中心的设备资源又是完全是另一回事。维护这些关系(人与人,团队与团队,IT与第三方供应商等)需要大量的沟通与合作,尤其对于努力维持恒定运行时间并提供卓越用户支持的IT领导们来说,绝对是一场持久战。

当服务台(Service Desk)收到与云解决方案问题相关的支持故障单且该解决方案并非由IT部门直接管理时,您会怎样做?在这里,各种操作变得尤其困难。您需要处理该事件的时候,将其交给第三方供应商,然后必须确保云供应商及时处理问题,并将故障单返还用户以将其关闭。必须与云供应商进行沟通的事实会阻碍整个过程的进行,尤其在你并没有处理该合作的标准流程时。

CIO们需要精简的ITSM与大数据的洞察,通过服务请求管理的手段,自动分类不同的请求类型,从而打破传统IT运维的内部系统与供应商之间的障碍。通过服务请求管理平台对故障单进行自动分类能够确保适当的请求到达适当的地点,精简了各种操作。 

2.将服务目录放置到位

您一定不希望用户每次需要使用新的应用程序或服务时都必须与IT人员联系。所以,我们要用好服务目录这个工具。

服务目录是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的,因而是采用客户的语言进行撰写,而不是采用技术说明的形式。基于服务目录的这个特点,它一方面能对IT部门能够提供给客户的相关服务级别作概要说明,另一方面也成为一个重要的沟通工具,可以帮助调整客户的期望,有助于客户和服务提供者之间流程的整合。

一份服务目录可以帮助IT部门全面反映自身情况,将其自身呈现为一个IT服务提供者。

当用户遇到新的操作挑战时,他们能找到服务目录,清楚地了解他们可用的不同解决方案。有了这种解决方案,IT和支持团队便无需作企业用户和云供应商的中间人。相反,用户打开服务目录,浏览各种应用程序,找到所需的解决方案,然后便可以袖手休息,让所有配置流程自动进行。

可见,以服务级别需求开发为基础,将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节,从而产生了服务说明书,又从其外部说明中制定出服务目录,以客户的语言反映IT部门能够提供的相关服务级别以供客户选择和进一步调整自己的期望,这样就为签订服务级别协议创设了条件。 

3.构建治理规范

给予用户订阅所需新服务的自由能够使您的企业更加强大,但也会导致用户在应用程序和服务上过多消费,甚至超出传统IT的财务预算与管理能力。服务目录中的制约与平衡有所帮助,但是您需要对整个ITSM设置进行治理,以确保不会面临云蔓延。

未来的企业IT会极度依赖云供应商,CIO需要找到合适企业的行业智能管理工具和ITSM的先进功能(与大数据结合的预测,物联网的设备数据采集等)仍会在IT部门创建新的透明度。通过成熟的ITSM操作,加速流程运行并创建有意义的透明度,可以看到企业IT的配置以及企业与云供应商之间的各种互动。

在各种关于云计算、大数据的令人振奋、符合时代趋势的业务战略背后,依然是以“小变大”分布式架构一统天下的技术策略作为支撑。以业务的视角来看,云计算将使 IT运营模式发生翻天覆地的变化,的确可以算是翻天地覆和包罗万象的新IT平台。

以目前流行的一句话来讲,商人挣钱是顺带的,主要是如何以客户和市场的角度如果把关键核心痛点解决,出师有名才真有意义。淡化产品销售模式,向“以服务为中心”的模式转变一定是全球各级IT供应商的战略, ITSM云化是必然,整合与融入新的趋势技术(大数据,安全,物联网,AR等)也是必然。